CORRIDA CONTRA O TEMPO
Valor Econômico
Seguradoras e empresas de planos de saúde acordaram tarde para o tema inovação, mas a cada ano mostram empenho em recuperar o terreno perdido. Os dados da pesquisa Valor Inovação Brasil mostram essa mudança: inovação passou a ser prioridade na estratégia das empresas para 100* dos entrevistados em 2018. Em 2017, essa parcela era de apenas 13%.
A média de investimento também subiu um ponto percentual, para até 3* da receita líquida, sendo que 60% dos entrevistados estão na faixa de 4%. “Ainda há um caminho longo a trilhar, comparado ao resultado dos bancos, segmento onde 100% dos participantes investem mais de 4% da receita líquida em inovação”, afirma Luis Ruivo, sócio da PwC Ele observa que, nos últimos dois anos, aumentaram os investimentos em TI por parte das seguradoras e operadoras, preocupadas em ficar mais próximas dos clientes.
Segundo Ruivo, por ser um setor muito regulado ainda, a inovação não está em produtos, mas sim em serviços agregados que compõem o seguro como um todo. “Esse setor específico tem como foco entender o histórico do cliente, cruzando as informações com as mídias sociais para fazer ofertas assertivas aos clientes”, acrescenta Alfredo Sneyers, também sócio da PwC. “Há um grande potencial para que haja interação de todo o processo, da cotação do preço à abertura e acompanhamento do sinistro pelo cliente”, diz.
A maior parte dos recursos investidos é destinada para inovações rotineiras, porém a alocação de recursos é equilibrada entre os diferentes tipos de inovação, segundo os números da pesquisa. Cerca de 59% dos investimentos são para melhorar operações rotineiras do dia a dia; 27% vão para aplicação em processos totalmente disruptivos; 10% em planos classificados como “radical”; e 4% dos recursos são usados no investimento de plataformas arquitetônicas.
líder no ranking setorial, a Amil conquistou a 30a colocação no ranking geral do anuário em 2018. Um avanço de 14 posições em relação a 2017.0 principal pilar para isso, segundo Sérgio Ricardo Santos, CEO da Amil, tem sido estimular o funcionário a engajar-se na tarefa
de recriar a empresa. “As pessoas ficam na expectativa de que a inovação virá da compra de um equipamento de última geração. Mas a inovação está no nosso esforço em mudanças simples do dia a dia”, afirma o executivo.
Foi seguindo essa premissa que surgiu a ideia de dar um estímulo real para que o ciente faça exercícios, e não apenas tenha um aplicativo que monitore ou o estimule a fazer. “Fizemos o lançamento do plano de saúde individual com o pacote de academia anual já incluído no produto”, conta. Segundo ele, a proposta que surgiu no canal de ideias da companhia exigiu muito de toda a equipe para ser implementada, pois o objetivo era incluir o benefício sem aumentar o custo do plano de saúde. “E conseguimos”, afirma. Agora o desafio é ofertar o acesso à academia para clientes dos produtos empresariais.
Em 2017, a Amil lançou o token, dispositivo que permite aos beneficiários confirmar os procedimentos solicitados em seu nome. Para os prestadores de serviços, inclusive médicos, o uso desse código dá a garantia de que o plano de saúde cobre o atendimento no estabelecimento e na especialidade desejados.
Cerca de 90% de toda interação da cadeia, no dia a dia, passa pelo sistema de segurança de token. “São mais de 8,5 milhões em transações via o app da Amil, que já conta com mais de 2,5 milhões de beneficiários.” Outra vantagem do uso do dispositivo para médicos, clínicas e hospitais é fazer com que 100% das contas de serviços passem a ser eletrônicas e automatizadas, o que acelera o processo de pagamento, encurtando o prazo de 45 dias para o mesmo mês.
A utilização de aplicativos ganha espaço também em outros segmentos, além da saúde. A Liberty Seguros, por exemplo, lançou dois apps para as apólices de proteção de automóveis. Um deles usa recursos de telemetria para mapear o comportamento dos segurados enquanto dirigem. Outro, segundo Patrícia Chacon, diretora de marketing e estratégia, é o chatbot, batizado de Lia. Ao acessá-lo, o cliente pode requisitar serviços de assistência 24 horas, como guincho, conserto no local, envio de localização e retomo do atendimento por telefone em caso de perda de conexão. A Liberty também criou um programa para estimular iniciativas de inovação aberta. Em 2017, das 86 startups que participaram, quatro foram ganhadoras. “Na edição 2018, vamos buscar startups que tragam soluções tecnológicas e ganhos em eficiência”, afirma Patrícia.
Na São Francisco Saúde, terceira colocada no ranking setorial, o investimento em estrutura tecnológica aumentou em R$ 5 milhões, passando para RS 20 milhões em 2018. “Por saúde ser um setor mais defasado em tecnologia, há muito a avançar e também muita oferta de soluções. Optamos por ser mais criteriosos com relação a tantas sugestões trazidas por startups. A ideia pode ser genial, mas, se não tiver velocidade para a implementação interna- mente, não funciona”, conta Lício Cintra, presidente do grupo São Francisco. “Priorizamos boas ideias, testes rápidos e um produto bem aplicado.”
Ele destaca três soluções que já foram adotadas. Uma delas, o aplicativo Carefy, permite o acompanhamento de pacientes internados em tempo real. Com ele, a equipe médica monitora e audita todo o período de hospitalização, garantindo um melhor controle do atendimento, reduzindo os erros e controlando melhor todo o processo.
Outra é o Tercepta, que utiliza a internet das coisas (loT, na sigla em inglês) para identificar, acompanhar e monitorar o beneficiário nas clínicas e hospitais, através do reconhecimento facial. “Isso tem ajudado muito a tomar a experiência do cliente melhor”, diz Cintra. Evita, por exemplo, que o paciente vá ao lugar errado para fazer um exame.
O terceiro aplicativo é o Bio, que utiliza big data, inteligência artificial e data mining. Essa combinação ajuda na análise preditiva de patologias e comportamento de pacientes para futura prevenção de novos casos e maiores agravos. “Com esse padrão definido, atuamos de forma preventiva, a fim de ter diagnósticos mais precoces, tratamentos mais rápidos e consequente melhor cuidado, menos agravos e um custo menor”, diz o executivo.
Não é só a saúde física que robôs podem monitorar. Na Brasilprev, quarta colocada no ranking setorial, o mote
da inovação está voltado para tornar a experiência do cliente algo totalmente personalizado, afirma Marco Barros, que assumiu em março o comando da empresa de previdência privada aberta do Banco do Brasil em parceria com a americana Principal.
“Temos novidades para este ano, sem perder o foco principal da estratégia que é oferecer aos clientes produtos que possam atender às necessidades de uma gama ampla que vai de 18 a 70 anos”, diz. A empresa leva em conta as pesquisas que apontam
para um aumento significativo da expectativa de vida, “o que nos leva a repensar a responsabilidade de criar condições de viver com mais qualidade”, afirma.
A Brasilprev identificou que boa parte da nova geração de investidores prefere um atendimento robotizado. “Vamos ter canais para atender cada cliente como ele quiser”, frisa Barros. Além de treinar os consultores financeiros e prover o cliente com informações de qualidade na palma da mão, com toda a tecnologia disponível, o grupo trabalha para o lançamento da Sil, uma consultora digital para atender clientes que não gostam de falar com humanos. O objetivo da bot é acompanhar o cliente do momento da contratação até o recebimento do beneficio, monitorando a evolução do plano para a viabilização do objetivo desejado.
A Bradesco Seguros, quinta colocada no ranking setorial, elegeu a inovação como caminho para modernizar a estrutura do maior gr
upo segurador do Brasil e responsável por 30% do lucro do banco Bradesco. “A parceria estratégica do banco, por meio do Departamento de Pesquisa e Inovação (DPI), permi tiu desenvolvermos os polos de inovação no grupo segurador, cujo objetivo é estudar, criar e implantar soluções inovadoras para a seguradora. Além disso, com a ajuda do DPI, é possível usufruirmos de todas as ferramentas de inovação do ecossistema do banco”, diz Alexandre Nogueira, diretor de marketing, inovação e soluções digitais.
Entre 2012 e 2016, cerca de 400 milhões de folhas de papel deixaram de ser impressas com a adoção do Kit Digital da Bradesco. Nesse período, o grupo foi responsável pelo lançamento da primeira Carteira Digital do mercado segurador, um aplicativo gratuito para smartphones iOS e Android, que integra os cartões virtuais de todas as empresas do grupo segurador.
Em 2017, entrou em operação a B1A, chatbot que já atende os clientes sobre diversas dúvidas de produtos, como previdência, auto e dental. Em 2018, conta Nogueira, foi lançado um aplicativo com funções de integrar diferentes áreas. “A ferramenta tem o objetivo de aprimorar a experiência do cliente com a instituição e colocá-lo no centro de todas as informações, utilidades e serviços”, explica.